755: 名無しさん@おーぷん 2018/08/14(火)02:33:17 ID:gWQ
販売職で、最近入ったアルバイトの子の教育に悩んでいる。

真面目だし悪い子じゃない。
でもいわゆるマニュアル丸暗記タイプで、融通や機転が利かない。
コミュニケーションもあまり上手じゃない。


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うちは扱ってる商品がちょっと特殊で、覚えなきゃいけないことやお客様に説明できなきゃいけないことも結構多いんだけど
「私をお客様だと思って説明してみて」とロープレさせると、明らかに会話として成立しないような
丸暗記を唱和してるだけみたいな説明をしてくれる。
「接客=コミュニケーション。
お客様と会話のキャッチボールをしながら、あなたの言葉で伝えてほしい」
と言うんだけど、どうもそれが理解できないみたい。
できる?とかどこが分からない?と聞いても「分かります」「努力します」しか言わない。
このままじゃ本人も毎日楽しくないだろうし、私も同じこと何度も繰り返して疲弊してきてるので
言い方がきつく聞こえて怖いんじゃないかと心配。

私自身販売職に転職してまだ1年で、前職では新人教育もしてたけど
教える内容自体にフレキシブルさが求められるのと、今までに教えたことがないタイプなのとで戸惑ってる。
どんな教え方をすればいいんだろう。

756: 名無しさん@おーぷん 2018/08/14(火)06:05:21 ID:e4K
>>755
どんなって「新人に融通や機転を期待しない事」に尽きます
あと「アホみたいに何十回でも同じことを繰り返す」のが新人教育です
疲弊してもそれを言葉や態度に出さないように頑張りなされ
あなたがうんざりすると、新人はより覚えが悪くなりますこれ絶対

接客は、あらゆる事態を想定したマニュアルを作って丸暗記させる段階だと思います
「あなたの言葉で」はまだ早い
新人はまだボールを前に投げるだけで精一杯です
お客のボールがどういう方向から飛んでくるか予想もつかないし、またどう返せばいいかも
わかりません
あなたが知る限りの、お客様のボールの方向と受け取り方と返し方を全て、一つづつ教える方が早い
新人に頭で考えさせるのはまだ早い

それが100回目でも、初めて質問された時のように、丁寧に教えること
自分にわかる言葉で、自分への侮蔑の混じらない言葉で100回言われれば
新人の方が「あ、それもう聞いた」と覚えます

757: 名無しさん@おーぷん 2018/08/14(火)06:10:27 ID:e4K
>>755
100回言いたくないなら、メモを取らせて10回目からは「それ前にメモとってたよ
〇日前くらいに」とメモを手繰らせるといいです
決してそこに「前も言ったじゃない!なんで覚えないの、やる気ないの!?」といった
叱責を混ぜてはいけません
10回以内で済んだら、それは「あなたと相性のいい新人」です
新人の出来の良し悪しではなく、教え方の良し悪しを図る方が先です

新人の予想もつかない失敗に驚いてはいけません
できる人が陥りやすい罠ですが、他人ができない事にことさらショックをうけて
厳しくなりがちです
「なんでこんな事もできないの」は雰囲気だけでも厳禁です
持てる忍耐と演技力を駆使して、平静を保って下さい
慌てるのは新人の仕事です、ベテランは慌てない(内心がどうあろうと)
頑張れ

758: 名無しさん@おーぷん 2018/08/14(火)07:39:32 ID:gWQ
>>756>>757
アドバイスありがとうございます。
いかんせん私とすらコミュニケーションがまともに取れなくて。
(直属の上司と本社の上司も同じこと言ってる)
分からないことがあっても聞かない。
自分の手が空いたら勝手にマニュアル開いて読み始めるし(マニュアル読むのは好きみたいで積極的にやる)、
お客様に質問されたら、私達に確認せず聞きかじりのあやふやな知識で答えたりもする。
(手が空いたら何するか聞きに来る・お客様に何か聞かれたら必ず私達に確認する、の2つは
この前の土日2日間みっちり繰り返し言い続けて、やっとできるようになった)

あと、マニュアルを丸暗記してしまうとそれを機械みたいに繰り返すタイプで。
(たぶん想定していただいてる以上にロボット風味)
接客以前に会話として噛み合わないんですよね。

叱責とかは絶対に混ぜないようにして、なるべく褒めと注意をセットにしてます。
まだ入ったところだし。
ただ、まだ全然まともに接客できないのに、お客様の入店があるといきなり話しかけようとガッつくのも困りもの。
距離感つかめてないロボットトークじゃお客様逃げちゃうし。
もうちょっと私達の接客を見て聞いて、ロープレ交えて経験積んでほしいんだけど、本人は
マニュアル読む→お客様に話しかける
と段階飛ばしにやりたがるし、ロープレも正直うっとうしそうなのが透けて見えますね。

760: 名無しさん@おーぷん 2018/08/14(火)10:13:50 ID:O9t
>>785なんでもかんでもアスペ扱い!!といわれるかもしれないが
それ、大人の発達障害なんじゃないの
周囲であるあなたたちこそ、マニュアル的に接客のイロハを通そうとしてるだけに見えるけど
個人にあったやり方とはとても思えないんだけどね
まあ、選んだ仕事なんだから甘ったれるな、例外はないって言っても良いし、貴女にそこまでやる義理はないんだけれども(会社としてどうかは別)

マニュアル通りにしかやれないなら、マニュアルにお客対応の仕方を書き込むか(この先大人の発達障害の人の雇用だって増えると思うし)
マニュアルでよい職場や仕事を振るしかないと思う
叱責したり萎縮させても意味はないのは同意だけど
はたして誉め言葉や注意でなんとかなる問題なのかな?

761: 名無しさん@おーぷん 2018/08/14(火)11:40:14 ID:8K8
>>756
あなたは優しいのな
私が行った単発派遣のお仕事では休憩時間に派遣先の店長から
「きみ、接客向いてないから帰っていいよ」とバッサリ切られたがね
もちろんゴネてどうにかなる相手じゃなさそうだし大人しくお帰りしました

767: 名無しさん@おーぷん 2018/08/14(火)12:08:26 ID:xKv
>>758
新人教育難しいね。10教えて3覚えてくれたらいいって感じで挑むと少し楽かも。

783: 名無しさん@おーぷん 2018/08/14(火)18:09:02 ID:8Ad
>>755
新人に怖がられてると思われる根拠は?
少し声が大きくなってしまった時に相手が怖がったそぶりしたり後ずさりしたりする?

その新人の行動って釣りかと思うくらい発達障害の人の行動そのまんまなんだよね。
分類としては自閉症スペクトラム(古い呼び名だとアスペルガー)
がっつくなと言われてもがっつくならADHDもあるかも

症状の程度にもよるけど接客はまず無理と言われる障害です。
ちなみに家族や職場の教育係が疲弊するカサンドラ症候群というのもあるのでお疲れならそっちも調べてみても良いかと

799: 名無しさん@おーぷん 2018/08/14(火)22:24:33 ID:gWQ
>>755 です。
アドバイスくれた方々ありがとう。
全レスうざいかと思うのでまとめて失礼します。
やっぱり発達かな。
それっぽいなー、ネット診断の特徴かなりあてはまるなーと、そういう人への教育方法を調べているところでした。
正直接客にはあまり向かないタイプな気はするけど、私がそれを言ってしまっては終わりという気持ちもあって、上司には切り出せずにいます。
というか、私自身も大学生の頃なんてひどいコミュ障だったし…
大学生くらいの子ならそんなものかも、と思いたい面もあるかもしれません。
私が怖いのではという心配は、顔立ちが派手できつく見られがちなのと、
声楽やってたせいか地声が高く、声の通りもやたらといいので、普通に話していても感情的っぽく聞こえがちな事に由来します。
一応、メイクや服装はやさしげに、声はなるべくトーンを低く、ゆったり話すよう心がけてはいるんですけど…。

本人の性格に合わせて、いろんな教え方を試してはみているつもりですが、どれも結構すぐ行き詰まってしまって。
しかも期限付きで他店舗から預かる予定だったのが、私が独り立ちまで研修することになったと今日聞かされ、正直ちょっと憂鬱になりました。
今からもう一回指導案練らなきゃ。

800: 名無しさん@おーぷん 2018/08/14(火)22:28:25 ID:8Ad
>>799
指導案練ったらそれを上司に見せてどういう対応を取った結果どうだったか、どういうミスをどの程度の期間に何回やったか
を記録した方が良いよ。さじを投げるときの説明資料になるから。

自分は発達障害の世話を見させられて地獄を見た。気をつけて

802: 名無しさん@おーぷん 2018/08/14(火)22:50:43 ID:8Ad
>>799
しつこくてごめん。

若いならそんなものかな、自分が努力すればどうにかなるのかな的な思考は自責の念を増長させるからある程度のところで見捨てる選択肢を常に捨てない方が良いよ。
特に発達障害への教え方とかを書いた本は「一番大変なのは当事者、周りのフォローが大事」ばっかり書いてあって自責の念を持ちやすい人は読んだことによって余計な負荷がかかることが多い(らしい)。

実際自分は上司への打ち明け時が分からないまま相手の分の仕事を手伝ったりしている間に業務過多、それに加えて違和感のある相手とのやりとりによる疲弊でメンタルやられ掛けた。
その時にはなりふり構わず上司を会議室に呼んで「もう無理だから教育係を外してくれ」と言ったけど、評価は確実に下がったと思う。
カサンドラ症候群を調べたかは>>799に書いてなかったから念押しさせて貰うと、知ってるのと知らないのでは自責の念の持ち方が全然違うから是非知っておいて欲しい。
あまり頑張らないで下さいね


スレを立てるまでに至らない愚痴・悩み・相談part101
http://kohada.open2ch.net/test/read.cgi/kankon/1533027251/




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